酒店服务管理类毕业论文参考

酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果，满足客人需求的特征和特性的综合，酒店管理对于提高酒店服务质量具有非常重要的现实意义。可以说,酒店管理与酒店服务质量存在一种必然性的关系。下文是小编为大家搜集整理的关于酒店服务管理类毕业论文参考范文的内容，欢迎大家阅读参考!

酒店服务管理类毕业论文参考范文篇1

浅谈酒店VIP服务质量管理

摘要：酒店业的发展越来越受到重视，如何能发展我国酒店业，尤其对于VIP客户，这一特殊的，高地位、高消费的群体，使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我国各大酒店考虑得最多的问题。

关键词：酒店 VIP 服务质量管理

引言

VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体，备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。

一、VIP顾客的特点

VIP顾客：一般具有的共性特征

1.社会地位高，有重要的身份，素质修养高

VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色，同时具备高素质和高修养，可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度，因此我们需要将VIP作为领导一样对待。

2.对服务的品质有较高的要求

通常，住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求，特别是VIP，因其高级的身份和地位，更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。

3.对服务的要求与众不同

酒店VIP绝大多数不属于本地人员，VIP顾客通常是来自不同的国家，因为它们生活的环境不同，文化上也会有差异，因此他们在生活上的喜好更是多种多样，从而对酒店服务的要求也有所不同，因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度，并且提供人性化的服务，尽量满足VIP的需求。

4.消费水平较高

VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物，相对于普通消费者，VIP的消费水平也会很高。

二、酒店VIP服务的作用和地位

酒店顾客以销售营收或利润为基准，依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客，其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内，消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平，不仅是酒店获得主要赢利的重要来源，更重要的是，这些VIP的光临能为酒店提高其知名度，台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客，将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临，并在无形中为酒店带来了良好的广告效益，同时也带来了相当可观的客源。

三、酒店VIP服务质量管理

1、服务质量管理在前厅的体现

要实现酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台(总台)，这是前厅VIP服务业务的重心，前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处，为了接待VIP顾客的各种问讯，也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明，同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案，如帮助VIP顾客处理暂住户籍，帮助管理贵重物品，及时恢复VIP顾客的留言 [2]。

2、客房的服务质量管理

客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，“酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的，因此，没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面，应满足VIP顾客以下几个方面的要求：一是为了更好的接待VIP顾客，服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用，所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要，酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中，因此，在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客;应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道，声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等，这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度，有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起了VIP的不满。

3、餐饮的服务质量管理

作为酒店竞争手段的有力工具，餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则，归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务，餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策，VIP顾客的需求大多数有所不同，为了为他们提供具有针对性地特色化服务，在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求，并使菜单和服务科学化，合理化。三是菜肴烹饪过程，这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中，应对VIP的口味，喜好等等有充分详细的了解，以确保菜肴口味适合VIP顾客，达到满意效果。

结语

VIP顾客是酒店的利润点和关键客户，酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP，扩大VIP群体。VIP服务，最看重的就是质量，酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见，不断完善服务过程，才能提高服务质量，才能真正提供令VIP顾客满意的服务，才能让VIP顾客有宾至如归的感觉，从而获得更多地回头客，或拉动更多地顾客来此消费。

参考文献：

[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学

[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学

[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院

[4] 杨卿，酒店VIP服务质量管理探究[D] .改革与开放，12期

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酒店服务管理类毕业论文参考范文篇2

浅议提升我国酒店服务管理之路

[摘要] 服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展，本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析，并在此基础上提出了相应的改进措施。

[关键词] 酒店服务 质量管理 责任意识 现状 对策

一、前言

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果，满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量设施质量，产品质量和服务水平构成。随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高。当今酒店之间的竞争，形式上多种多样!内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响,如何保证酒店服务质量，是摆在许多酒店面前的问题。

二、我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比，我国酒店业起步较晚，还存在着诸方面的差距，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题。

1.文明素质，服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如，管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降。服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中!能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务“主动性服务”下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟，叫出租车是几分钟内到，客房内设施坏了，多长时间内维修好，总台结账几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则，而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国内的酒店一般以月计工资，以季度计奖，还有年度奖，这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了偷懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。

3.服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟味”油味浓，不严格执行营业时间。有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾、明显是在撵客人走，这在国外简直是不可思议的，客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等，

4.卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客，他们对卫生的要求特别严格。根据抽样调查60%的宾客把卫生列为第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地,地毯上污迹斑斑,茶几前烟灰飘扬，餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTROM，化妆室”的字样，绝不是语言表达上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价，而国内的观念，卫生间只是一个大小便的场所”。

从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中(包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平)任何一方面出了问题，都会影响酒店整体的服务质量，如果不提高服务质量，缩短中外酒店服务质量上的差距，将会阻碍我国酒店业的发展。

三、新型全面质量管理之路

在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，笔者提出酒店新型全面质量管理得解决方案之路

1.满足顾客需求, 提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

2.加强员工质量教育, 培养员工忠诚

要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理, 实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限,严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。

4.控制关键时刻, 持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简&12539;卡尔莱首次提出,而后卡尔&12539;奥尔布雷克特和罗恩&12539;泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足,酒店的服务得分就会大打折扣,即便别的方面都很好。为避免关键失误,林恩.舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻,如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤,现实动态的展现过程的瞬间状况,使管理人员直观地了解顾客的总体需求,以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制,可以促使酒店体系不断改进,日臻完善。

四、结语

酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现,维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法, 保证酒店服务的全面改进和不断改进。

参考文献:

[1]贾依:坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社,

[2]Robert H.woods, Judy Z.king. 饭店质量管理[M].北京: 中国旅游出版社,

[3]韩福荣:现代质量管理学[M].北京: 机械工业出版社,